¿Por qué apostarle a la diferenciación a través de la experiencia de servicio?

En una industria que se está transformando, que es cada vez más competida y tendiente a la comoditización, es de vital importancia tener un diferenciador que nos posicione frente a los clientes, nos haga referente y nos de ventaja sobre los competidores.

Ya no es suficiente con tener un portafolio enriquecido, cumplir los estándares de calidad y contar con un equipo experto, el cliente quiere más.

Esta transformación no solo se está dando en el modelo de negocio y la evolución tecnológica, sino tambien nos ha introducido en el concepto de experiencia de servicio, un concepto nuevo, que obliga a las compañías a generar en la interacción con sus clientes experiencias positivas, enfocarse en los clientes de más alto valor y  ser mucho más eficientes.

Así como la industria permanentemente evoluciona y se transforma, el mercado también cambia, sus expectativas y requerimientos evolucionan, se exige mayor nivel de especialización y cada vez buscan más que un proveedor, un aliado en telecomunicaciones. Estas nuevas demandas impactan directamente en las ofertas de valor que se están desarrollando y su esquema interno de costos, de manera que sea viable para las organizaciones ofrecer cada vez un servicio más “encantador”, retener a sus clientes y crecer sus cuentas. Estamos empezando a ver propuestas de atención integral con esquemas de servicio cada vez más robustos y personalizados.

Para afrontar este gran reto se requiere ir más allá, entender y cumplir con las necesidades de los clientes y sus altísimas expectativas de servicio. Una práctica común para poder entender en mayor medida dichas expectativas, es la segmentación de clientes, un proceso que permite entender  y responder de manera pertinente tanto a los clientes con solicitudes básicas de servicio, que basan su decisión de compra en precios económicos  y para quienes la experiencia de servicio debe enfocarse en la autogestión y en la eficiencia, como para los clientes de alto valor, que son cada vez más exigentes y solicitan esquemas de atención a la medida, porque en realidad lo que esperan encontrar es un socio tecnológico.

Retomando la evolución del concepto de experiencia de servicio podemos hablar de varios momentos cruciales: ya no se trata solo de cómo atender al cliente que contacta a la organización una vez se le ha entregado su producto, sino que nace desde que la organización estructura sus plataformas para ofrecer el  mejor servicio,  con tecnologías que se adapten a las necesidades del cliente; desde ese punto de vista, la experiencia se construye desde el primer momento de contacto, empezando con el desarrollo integral de producto reflejado en un portafolio amplio, versátil y suficiente, la asesoría en el diseño de la mejor solución para el negocio del cliente, una implementación impecable, y una red de atención provista de  diversos canales, facilidades de acceso, y personas idóneas para apoyar al cliente en sus incidencias de sevicio y acompañarlo en la evolución de su producto y de su negocio.

Disponer un sistema de gestión de clientes que garantice la mejor experiencia de cliente,  es el resutado de la visión y el foco estratégico de la compañía. En este sentido las empresas que estén dispuestas a apostarle a este modelo, deben disponer recursos y tiempo para entregarle al cliente una experiencia sólida, transversal y sostenible en el tiempo.

Uno de los frentes críticos para avanzar como un referente de experiencia de cliente está en las herramientas de información y autogestión; variables como la información en línea, disponible las 24 horas del día, de fácil acceso y gestión, sin duda le permitirá al cliente una interacción satisfactoria con su proveedor de servicio, además de tener control y transparencia del estado en tiempo real de sus servicios. Estas plataformas deberán a su vez crecer y albergar todas las respuestas para el cliente, desde soporte, gestión, administración de sus servicios y medios para gestionar su cuenta (pagos, solicitudes, etc).

Es así como hablar de experiencia de servicio, no se limita  a las áreas de atención telefónica o soporte, sino que ahora involucra a toda la cadena de valor que interactúa en algún momento con el cliente, desde cómo se captan leads, los procesos de recopilación y entrega de información inicial, la atención comercial, la instalación, seguimiento postventa, estrategias de fidelización hasta la identificación de nuevas oportunidades. Todo el trabajo hecho con miras a destacarse con un cliente que siempre opte por nosotros, por su confianza y por la credibilidad ante el mercado.

Una estrategia centrada en la experiencia de cliente como eje central tendrá resultados positivos en posicionamiento y diferenciación y por ende se traducirá en clientes fieles y satisfechos que generaran nuevas y mayores ventas por recomendación.

 

Clara Fernanda García Díaz 

VP Experiencia de Servicio
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